일반적으로 "전화로 백만 달러짜리 솔루션을 구매하는 사람은 없다"고 합니다. 이렇듯, 고객과 직접 만나는 시간을 갖는 것은 중요합니다. 집중할 수 있고 리스크를 완화시키기도 합니다. 특히 영업 프로세스의 초기 및 후반에 직접 대면 상담을 전략적으로 진행하면 더 나은 결과를 가져옵니다.
'그러면 직접 만나는 것이 불가능할 때는 어떻게 될까요?'
COVID-19의 전 세계적인 확산으로 인해 많은 기업들이 출장과 미팅을 줄이고 사회적 거리를 두는 정책을 채택함에 따라, 많은 CSO(최고영업책임자)들은 사무실 안에서 업무를 더 많이 하는 영업사원들을 이끌어야 하는 상황이 되었습니다.
고객 구매 경험의 영향을 많이 받은 구매자들은 지난 몇 년 동안 영업사원에 대한 기대치를 빠르게 높였습니다. 그러나 영업사원은 이러한 새로운 기준에 비해 좋은 점수를 얻지 못하고 있습니다. CSO Insights가 1,500개 영업 조직을 대상으로 실시한 최근 조사에서 몇 가지 사실을 확인했습니다.
• 영업 사원의 31%만이 의사 결정자와의 미팅 기회를 얻었습니다.
• 39%가 고객에게 인사이트와 새로운 관점을 제공합니다.
• 40%만이 고객의 잠재되어 있는 니즈를 파악하기 위해 질문 스킬을 성공적으로 사용합니다.
• 절반 이상(51%)은 고객의 니즈에 잘 맞는 솔루션을 명확하게 설명합니다.
이와 같은 결과를 보면 대부분의 B2B 구매 고객(77%)이 영업 사원을 비즈니스 문제 해결을 위한 자원으로 여기지 않는다고 응답한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 더구나 이미 영업 조직들은 지난 2년 동안 고객 유지율과 고객 관계의 깊이가 모두 감소했다고 보고했습니다. 이러한 상황에서, 기업은 영업사원과 고객 간의 거리를 두고 판매해야 하는 예상치 못한 변화를 감당하기 어려워하고 있습니다.
1. 투시력에 초점을 맞춰라
비대면 미팅일수록 영업사원들은 저부가가치의 대화에 시간을 낭비해선 안됩니다. 온라인 환경은 집중력 저하와 멀티 태스킹 등으로 인한 주의 분산을 야기할 수 있기 때문입니다. 비대면 상황에서도 결과를 만들어내는 영업사원들의 차이점은 '투시력(Perspective)' 입니다.
투시적 관점을 판매한다는 것은 영업사원이 본인이 지닌 인사이트, 네트워크 및 고유한 전문 지식들을 토대로 고객을 교육시키고, 그들의 관점을 확장시켜주는 솔루션 영업의 진화 버전이라 볼 수 있습니다. 투시적 관점을 제공하는 것은 고객과의 관계의 깊이와도 상당한 연관이 있으며, 조금 더 빠르게 구매 의사결정권자에게 접근할 수 있게 합니다.
비대면 환경에서는 가망고객과 접촉하는 순간부터 거래에 이르기까지 고객의 비즈니스 환경에 대한 전망과 통찰력에 대한 이야기가 우선적으로 , 그리고 자주 전달해야 할 필요가 있습니다.
영업사원은 고객의 비즈니스에 대한 견해를 전하여 비대면 미팅을 유도해야 합니다. 영업사원과의 미팅을 통해 고객이 어떤 유의미한 것을 배우고 얻어갈 수 있을 지, 고객이 COVID-19에 대응하고자 비즈니스를 개편하는 과정에 어떤 전문 지식들을 제공할 수 있을 지, 고객에게 무엇을 어떻게 판매해야 하는 지가 아니라 어떻게 그들을 돕고 인사이트를 제공할 수 있는 지를 생각해 보십시오.
2. 영업 자료를 재구성하라
비대면 환경에서는 영업 자료를 보다 효과적으로 사용할 수 있습니다. 종종 대면 상황에서는 민첩하게 대응할 수 없는 것들도 비대면 환경에서는 가능합니다. 따라서 영업사원이 영업 프로세스의 단계와 상황에 맞게 영업 자료나 프레젠테이션 파일을 재조정하는 것이 중요합니다.
영업 사원은 이메일, SNS 또는 화상 회의와 같은 다양한 형태의 온라인 커뮤니케이션 기회를 활용하여 구매 프로세스 단계에서 유용하고 정확한 정보를 더 잘 제공할 수 있는 제안 전략을 수립할 수 있습니다. 고객이 구매에 대한 추가 기준을 가져오거나 의사 결정을 연기함에 따라 더 길어지는 판매 주기에 대비하고, 본인의 제안서가 의사 결정 과정을 돕도록 잘 구성되었는 지도 확인이 필요합니다.
제안 내용 전달 방식에도 개선이 필요합니다. 비대면 환경에서는 "영업 가능성 파악하기"가 더 어렵습니다. 대면 환경에서는 고객들의 집중력 하락, 이탈 등을 감지하면 이에 대응하기 위해 움직임을 더하거나 발표 화면을 끄는 등의 행동을 취할 수 있습니다. 영업사원은 이를 비대면 환경에서도 적용해야 합니다. 영업사원은 고객들에게 인식 시키고, 자주 이해와 수용을 확인하고, 명확히 함으로써 제안 내용이 고객에게 전달되는지, 아니면 내용을 수정해야 하는지 판단할 수 있습니다.
3. 네트워크를 활용하라
대면 미팅을 하면 의사 결정권자를 비교적 쉽게 소개 받을 수 있고, 공감대를 형성하며, 고객의 업무 환경도 직접 볼 수 있습니다. 이제 비대면으로 업무를 시작한 영업사원은 온라인에서 이러한 연결을 확보해야 합니다. SNS를 효과적으로 사용하고 SNS 판매 우수 사례를 따르는 것은 복잡한 구매와 관련된 6가지 이상의 구매 요인을 식별하고 활용하는 데 도움이 됩니다. SNS는 또한 비슷한 문제를 공유하는 사람을 연결할 수 있는 기회도 제공합니다.
다양한 사람들과의 연결은 만나보지 못한 사람이거나, 보다 보수적인 구매 요건을 가지고 있으며, 복잡한 솔루션을 구입하는 데 익숙하지 않은 고객과의 신뢰를 형성하는 데 도움이 됩니다.
이러한 연결을 만드는 것도 내부적으로 확인할 수 있습니다. 영업 팀이 미팅에 참여시킬 수 있는 담당자로는 고객 서비스 및 제품 개발 담당자가 있습니다. 이 기회를 통해 조직 전체에 더 많은 자원을 분산하여 영업 기회에 대한 파트너십을 구축하는 방법에 대해 생각해 볼 수 있습니다.
4. 영업사원의 시간 관리
영업사원은 현재 영업 활동에 과거보다 더 적은 시간을 소비하고 있으며, 이는 주 당 32% 감소되었다고 보고 되었습니다. 비대면 영업으로 전환함으로써, 영업사원이 외근을 나가는 시간의 10%은 다른 활동에 재투자하여 성과를 개선할 수 있습니다. 그러나 세심한 계획 없이는, 이렇게 절약한 이동 시간이 보고 및 기타 내부 및 관리 작업에 쉽게 흡수될 수 있습니다.
회사의 영업 프로세스를 고려하여 관리상의 혼란을 피해야 합니다. 고객들은 글로벌 위기에 대응하여 비즈니스 모델을 변화시키고자 할 것이고, 이는 그들이 구매하는 방식에도 영향을 미칠 것입니다. 따라서 판매자의 입장에서도 영업 프로세스와 방식에 변화가 필요할 수 있습니다.
영업사원과 리더는 변화에 발맞춰 자신의 업무를 재조정하기 위한 명확한 체계와 도구가 필요합니다. 체계적인 영업 프로세스는 영업사원와 리더가 성공을 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 명확한 방향을 제시합니다. 연구에 따르면 영업 프로세스가 체계화 될수록 수익률과 매출 성과가 향상된다는 사실이 지속적으로 밝혀지고 있습니다. 체계적인 영업 프로세스는 변화하는 조건에 유연하게 대응할 수 있게 해 줍니다.
5. 온라인 영업 툴을 최대한 활용하라
Sales Operations Study 연간 보고서에 따르면 보통, 영업 조직에서 10개의 영업 도구를 사용하는 것으로 나타났습니다. 그러나 대다수는 이러한 툴을 충분히 활용하지 못하고 있습니다.
실용적인 도구부터 고려해 봅니다. 컨퍼런스 콜 또는 화상 회의도 가능합니다. 영업 사원이 이러한 툴의 다양한 기능을 이해하고 이를 상호작용이 가능한 매력적인 도구로 활용할 수 있도록 합니다. 예를 들어, 고객과의 비대면 상담을 녹화하도록 요청하십시오. 이는 영업사원에게 보다 완전하고 정확한 미팅 기록을 제공하고 영업 관리자에게 코칭을 위한 중요한 세부 정보를 제공합니다. 비디오처럼 간단한 것 만으로도 상담의 집중력을 높이고, 방해요인을 없앨 수 있습니다. 해당 스킬은 영업 관리자 및 내부 회의에서 먼저 적용해 볼 수 있습니다.
불행히도 영업 임원들이 영업 관리자 핵심 역량을 평가했을 때, 우리가 연구한 항목들 중 "도구 및 기술의 적용" 에 대해 조직의 27%만이 이것이 강점이라고 합니다. 여러분 회사의 리더는 그 방법을 모델링하기 위해 추가적인 지원이 필요할 수 있습니다.
6. 고객 친밀도가 그 어느때 보다 중요하다
조건과 관계없이, 영업의 핵심은 고객을 발굴하고, 확보하며, 유지하는 것입니다. 이러한 관계를 구축하려면, 고객이 자신의 경험이나 기대치를 기준으로 영업사원을 평가하려고 할 때 일련의 ‘기대치 조정’이 필요합니다.
긍정적인 ‘기대치 조정’은 기대를 만족시키고, 고객 충성도를 높입니다. 대면 영업과 마찬가지로 비대면 영업에서도 이를 달성할 수 있습니다. 하지만 그것은 저절로 발생하지는 않습니다. 대면 영업에 익숙한 조직은 프로세스, 방법론 및 기술을 재검토하여 끊임없이 변화하는 이 새로운 환경에서 고객 친밀도를 창출하는 긍정적인 기대치 조정을 능동적으로 추진해야 합니다.
출처: Korn Ferry - Social Distancing Without Sales Disruption
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